Malcom Gladwell, journaliste du New Yorker, avait en janvier 2007 discuté avec acuité des origines du scandale Enron. Sans reprendre les détails de son article qui ne passionnera pas tout le monde, il y avait formalisé une distinction extrêmement précieuse entre les problèmes de type “puzzle” et ceux de type “mystère”.
Les puzzles sont des problèmes qui peuvent être résolus si l’on a assez d’information pertinente. En terme de marketing c’est par exemple quelles sont vos parts de marché dans votre environnement compétitif. Ou quel budget d’investissement devez-vous prévoir l’an prochain pour pouvoir atteindre tel objectif de vente. En terme mathématiques, les puzzles sont souvent associés à des jeux à somme nulle. La seule difficulté pour les résoudre est finalement le temps que l’on peut passer (et l’argent que l’on peut investir) à mener l’enquête.
Les mystères sont eux des problèmes plus diffus, où un nombre de paramètres fixe ne va pas permettre d’obtenir une solution définitive. Il est même probable qu’ils n’ont pas de solution prévisible ou calculable du tout. Quel que soit le temps passé ou les moyens investis. Si vous vous posez la question de savoir quel est le meilleur produit à lancer sur le marché pour les 2-3 ans à venir, ou quel est le meilleur responsable des ventes à embaucher parmi les 3 candidats en short list, vous êtes probablement dans cette configuration de problème.
Faire très rapidement la distinction entre vos problèmes de type puzzle ou mystère, peut vous permettre de gagner beaucoup de temps en choisissant des outils de résolution adaptés. Un puzzle est finalement un problème technique : trouvez le bon spécialiste et donnez-lui le temps nécessaire, il résoudra le problème. Les mystères eux ne cèderont pas de cette façon. Ils vont par exemple nécessiter une discussion collégiale entre les responsables concernés pour dégager un consensus, qui devra être remis en question en fonction de l’actualité.